Неписаные правила: как общаться в мессенджерах по делу?

Звонить в век цифровых технологий для многих стало моветоном. С тем, что голосовые звонки отвлекают и раздражают, можно поспорить. Но то, что общение в мессенджерах более эффективно — очевидно. Однако в деловой среде недопустим стиль, в котором мы привыкли общаться с друзьями в соцсетях. Но в то же время неуместен и стиль электронной почты. Как писать в WhatsApp или Telegram, чтобы правильно поняли и ответили?

Почему переписка? Если обратить внимание на описание моделей смартфонов на сайтах производителей или почитать обзоры, то вы не найдете характеристик звука при разговоре. Возможность голосового общения в нем — всего лишь дополнительная опция, уже далеко не самая важная…

Эти устройства ушли от идеи мобильной телефонной трубки и стали гораздо более функциональным средством коммуникации, хранения данных, фотоаппаратом и т.д. И вполне логично ожидать, что человек, имеющий смартфон, присутствует в WhatsApp, Facebook Messenger, Viber или Telegram. Или во всех популярных мессенджерах одновременно.

Плюсы общения в мессенджерах

Если в случае с электронной почтой допустимо отвечать на письмо в течение трех дней (когда не содержится просьба ответить срочно), то в мессенджерах по неписаному правилу отвечают в течение текущего дня, а большинство — сразу или в течение двух-трех часов.

Далеко не все люди имеют привычку перезванивать, если не ответили. И тут мы в растерянности — продолжить названивать и продемонстрировать назойливость или ждать? А может, абонент вообще не желает разговаривать именно с нами или принципиально не отвечает неизвестным номерам… В случае с мессенджером можем точно знать — прочитано сообщение или нет. И, следовательно, точно понимать, если оно игнорируется специально.

Телефонный разговор — это необходимость уточнения о возможности разговаривать, необходимость подробного представления себя и еще более подробного представления сути вопроса. Часто после этого разговор завершается просьбой перезвонить позже или продолжается обсуждением дополнительных ненужных тем, если человек знаком. Все это потеря времени, причем для обеих сторон. Мессенджеры решают эту проблему.

В телефонном разговоре необходимо держать дистанцию и четко соблюдать субординацию. Общение в мессенджерах несколько сокращает дистанцию, позволяет более демократичную манеру, что несет для решения вопроса только пользу.

Кому и когда писать в мессенджерах

Смартфоны есть у всех, но освоили их не все. Есть люди, которые продолжают активно звонить и писать SMS, особенно представители старшего поколения. Поэтому, если общение началось с телефонной беседы, стоит уточнить: «Вам будет удобно продолжить общение в мессенджере? Каком? (Перечислите варианты)». 

Если сразу решили атаковать перепиской, то обратите внимание, как давно человек был в сети. Возможно, он пользуется только компьютерными клиентами на работе или вообще не открывает приложения, и тогда ваше сообщение уйдет в никуда. То же касается выбора мессенджера — обратите внимание, где абонент более активен.

Мессенджеры подразумевают асинхронное общение. Но в отличие от электронной почты, отправлять сообщения в какое угодно время суток все же не следует. Многие на ночь кладут телефон рядом с подушкой и уведомление может разбудить. Учитывайте не только свое время, но и время в том регионе, где живет собеседник.

Семь главных правил деловой переписки в мессенджерах

1. Размер сообщений. Мессенджер подразумевает пользование в первую очередь на смартфоне. Поэтому не дублируйте в него письма из электронной почты — с официальным приветствием, развернутым текстом и подписью. Читать такое на небольшом экране крайне неудобно, максимум — два-три абзаца. Кроме того, получив большое официальное письмо, собеседник будет дезориентирован — в какой манере ему ответить.
   
   
2. Приветствие и суть. Не начинайте беседу как в почте «Уважаемый Иван Петрович!». Достаточно написать «Добрый день!». Но не отправляйте только одну эту фразу и не ждите ответа на приветствие. Во-первых, помним, что общение в мессенджерах допускает паузы между ответами. А во-вторых, человек может просто не захотеть отвечать незнакомому контакту, заподозрив спам. Напишите приветствие, тут же представьтесь и тут же опишите краткую суть вопроса.
   
   
3. Кратко и с примерами. Будьте максимально лаконичны, не пишите лишних слов и слов-паразитов. Если длинное описание можно заменить картинками и ссылками на примеры, сделайте это.
   
   
4. Знак вопроса. Вопрос, поставленный в завершении вашего сообщения, существенно увеличивает шансы на ответ. Довольно часто люди просто описывают проблему и не объясняют, чего хотят от собеседника. Он в этом случае может просто принять информацию к сведению или оказаться в затруднении — нужно ли что-то отвечать и что именно.
   
   
5. Смайлики. В сугубо деловой переписке, в ее начале, смайлы и стикеры недопустимы, особенно стикеры (например, со словом «Привет»). В дальнейшем зависит от темы разговора, от степени знакомства и корпоративной культуры, если это групповой рабочий чат. В любом случае помните, что это хороший инструмент для разрядки атмосферы, поскольку демонстрирует ваше эмоциональное участие, но использовать его нужно дозированно.
   
   
6. Стиль и сленг. В онлайн-общении, особенно в молодежной среде, довольно часто используются такие сокращения как «спс» (спасибо), «пжл» (пожалуйста), или аббревиатуры вроде LOL (громко смеюсь). В начале общения такое недопустимо, в дальнейшем, когда собеседник перешел в ранг «знакомый», возможно. Но следует убедиться, что собеседник вас понимает и воспринимает подобный стиль. Нередко такие манеры расцениваются как фамильярность и невежливость. Вообще, лучше подражать стилю общения собеседника, как по структуре, так и по использованию терминологии.
   
   
7. Проверка на ошибки. Перед отправкой сообщения обязательно проверьте текст на опечатки и ошибки. Их наличие сразу испортит впечатление от вас. А автоподстановка вообще грозит казусами. Например, уйдет слово «проктолог» вместо «продуктолог».

Голосовые сообщения

Многим более удобно надиктовывать сообщения, например, за рулем. Однако такой формат больше подходит для общения с близкими. Но даже с ними есть нюансы. Собеседник может оказаться на совещании, конференции, в общественном транспорте, где включать «голос» не сможет. Поэтому, если ответ нужен срочно, то больше шансов получить его на текстовое сообщение. 

Корпоративные чаты

Корпоративные чаты бывают с разным количеством участников, созданные для локальных тем, или для обсуждения общих вопросов, с участием всех сотрудников, сотрудников отдела или какого-то звена руководителей. Это оптимизирует рабочие процессы, экономит время, сближает, помогает вовлечению сотрудников, позволяет подчиненным удобным способом обращаться к руководителям. Но и здесь есть свой этикет.

• Не злоупотребляйте личными темами и не устраивайте длинный диалог только с одним из участников чата. В этом случае лучше уйти в личную переписку.

• Не выкладывайте в чаты конфиденциальные документы (договоры, ведомости и т.д.). В переписках могут присутствовать те, кому знакомиться с подобным совершенно не обязательно для выполнения его работы, и те, кто могут сохранить себе и в случае увольнения использовать против вас. А учитывая соображения безопасности, особо важные документы лучше пересылать лично по корпоративной почте.

• Не пишите срочных и важных сообщений в нерабочее время. Если в вашей компании всем раздали смартфоны и под роспись обязали смотреть в них круглые сутки, то — пожалуйста. Но чаще бывает иначе — многие открывают рабочие чаты только на работе, или даже только на рабочем компьютере.

• Не дробите сообщение с одной темой. Телефоны участников чата будут звякать и вибрировать без остановки — разряжаться и нервировать окружающих.

• Не отказывайтесь от таких слов как «коллеги» и не используйте слишком фривольной «Хай!» вместо «Добрый день!». Даже при самых демократичных правилах переписка должна содержать элементы, сохраняющие рабочий настрой участников.